澄政办发〔2020〕34号                    

澄江市人民政府办公室

关于印发澄江市政务服务“好差评”制度建设实施方案的通知

各镇人民政府、街道办事处，市直各部、委、办、局，各人民团体和企事业单位、驻澄单位：

《澄江市政务服务“好差评”制度建设实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                2020年4月27日

（此件公开发布）

澄江市政务服务“好差评”制度建设实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）精神和《玉溪市政务服务“好差评”制度建设工作实施方案》的工作要求，结合澄江市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央国务院、省委省政府、玉溪市委市政府决策部署，坚持以人民为中心，深入推进“放管服”改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、构建政务服务“好差评”评价制度体系

（一）实现政务服务评价全覆盖。企业和群众在办理各类政务事项过程中，对各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务质量、效率、结果等通过统建“好差评”系统接受评价。每个政务服务机构、政务服务平台和每名工作人员在开展政务服务工作时，都要主动自觉接受评价。评价等级统一设置为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

（二）制定工作方案，细化工作措施。由市政务服务管理局制定《澄江市建立政务服务“好差评”体系优化提升管理服务水平建设实施方案》，在6月底前完成市政务服务大厅、市税务局、市公安局、市交警大队及市公积金中心“好差评”体系建设，各镇（街道）、村（社区）根据各地实际按需建设。

（三）优化线上线下评价渠道。各级政务服务机构应当在服务窗口配置政务服务“好差评”二维码或评价器，积极引导企业和群众通过“一部手机办事通”和微信公众号等实现“掌上评”。企业和群众在办理结束后，现场通过服务窗口评价器或在5个工作日内通过手机APP、微信公众号等方式做出评价，未及时评价的默认为“基本满意”，做到“一次一评”、“一事一评”。

（四）健全多方位评价机制。各级政务服务机构要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。政务服务大厅要设置投诉窗口，公开投诉电话，建立健全投诉建议调解机制，对各类意见建议明确专人、建立台账管理。

三、建立健全整改、反馈、监督等系统工作机制

（一）建立健全整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，将“差评”和各渠道投诉建议转交相关部门进行调查处理。相关部门要及时核查，并在5个工作日内做出回复。经查实存在问题的应在15个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向投诉人做好解释说明。各政务服务机构要跟踪、分析本地区、本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、改进服务工作的重要参考依据。

（二）开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”，采取人工电话回访和网上平台追评等方式，对整改落实情况进行满意度测评，实名差评回访整改率要达到100%。定期汇总并公开各部门“差评”问题办结情况。

（三）实施评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。企业、群众对政务服务的评价内容，在澄江市人民政府门户网站、政务服务网上平台、“一部手机办事通”和新闻媒体公开。从2020年第三季度开始，每季度通报各部门“好差评”综合排名情况、突出问题和典型案例。

（四）强化评价结果运用。将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考，纳入对各部门年度考核内容。各相关部门要将“好差评”结果作为对工作人员绩效考核的重要依据，政务服务大厅要将评价结果纳入每月“服务之星”和年度考核，奖优罚劣，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。在政务服务中反复被差评、投诉的，一律不得参与各类评先评优，并视实际情况需要调整工作岗位。

（五）建立评价人信息保护和差评申诉复核制度。各级政务服务机构应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向各级政务服务机构采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。各级政务服务机构应在7个工作日内开展调查取证工作。若调查取证结果为办事群众误评或恶意差评，则不认可评价结果，默认为好评。

四、加快系统建设对接

（一）建设统一评价系统。建成全市统一的政务服务“好差评”系统，提供标准化评价接入功能。各有关部门要做好面向企业和群众办事的政务服务“好差评”线上线下评价接口接入工作，已自建政务服务“好差评”系统的，2020年6月底前与全省政务服务“好差评”系统实现对接。2020年6月底前与全省政务服务“好差评”系统实现对接，实现政务服务评价省、市线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报。

（二）归集线上线下数据。全市政务服务“好差评”系统界面要设置数据生成、归集、传输、分析、反馈功能，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。

五、加强组织实施

（一）加强组织领导。市优化营商环境暨推进政府职能转变和“放管服”改革工作领导小组办公室要加强对全市政务服务工作的指导协调、跟踪督促，市政务服务局牵头负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对全市各级各部门“好差评”工作进行指导监督。各级政务服务机构、平台具体受理办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。市直有关部门要加强对本系统政务服务工作的统筹和指导。

（二）强化制度意识。各级各部门要建立健全政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。

（三）加大宣传力度。充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

澄江市人民政府办公室                    2020年4月27日印发 

                                                             

政策解读：//cjxzfxxgk/zcjd3218/20200505/1207377.html