美编翟云昇\绘

　　小孩在公园里随地**。记者赵伟摄

　　有游客在滇池大坝抓海鸥。网络截图

　　1、如果旅游从业者违规怎么处理?(多选题)

　　A、整治违规行为，让游客安心旅游

　　B、定期公布他们的“旅游失信行为记录”

　　C、情节恶劣，严重损害云南旅游形象的，列入“黑名单”

　　D、发生重大违法违规经营、服务质量问题的，“一票否决”，令其退出市场

　　答案：ABCD

　　解题：

　　云南省政府信息公开网站日前发布《关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》(下称《意见》)明确，今后，旅游企业和从业者如果严重损害云南旅游形象，有可能将被列入旅游行业“黑名单”。

　　为规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，优化旅游发展环境，云南将创新监管体制机制，探索建立旅游信用信息的公示制度。通过统一的平台，定期公布全省违规旅游经营者和从业人员“旅游失信行为记录”，惩戒其失信行为。对于多次违法违规、多次被投诉并且情节恶劣，严重损害云南旅游形象的企业和人员，将列入旅游行业“黑名单”。

　　同时，探索建立服务质量等级退出机制。对发生重大违法违规经营和重大服务质量问题的旅游经营者和从业人员，逐步建立和实行一票否决制，对严重扰乱市场秩序，侵害旅游者合法权益的，坚决摘牌，使不达标、不规范的企业和从业人员逐步退出旅游市场。

　　针对当前旅游市场存在的扰乱市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题，《意见》明确将加强对侵害旅游者合法权益的突出问题的整治力度，使违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的行为得到有效遏制，让游客能放心、安心、舒心地在云南旅游、消费。

　　在整治旅行社不与旅游者签订合同、不按照法律法规规定的形式和内容签订合同等合同违法侵权行为的同时，还将重点整治强迫及变相强迫旅游者消费、侵犯旅游者人身权及其他权利等行为。

　　《意见》中要求，加大对旅游市场的质监执法力度。继续落实旅游市场联动执法机制、旅游市场行政执法与行政监察联动工作机制，通过明察暗访等形式，加强对旅游市场整治工作的督查，建立重大案件督办制度，建立案件督办台账。

　　建立旅游投诉协调处理系统，实行旅游投诉受理、查处和回复“一站式”服务，并实行限时办结公开承诺。积极向游客投诉、行业举报、网络舆情、媒体监督要案源，依法依规及时查处违法违规案件，严格责任追究，公开曝光一批违法违规企业和人员。

　　2、如果游客出现不文明行为怎么办?(单选题)

　　A、鄙视他们

　　B、去论坛上曝光他们

　　C、在朋友圈晒他们

　　D、把他们的不文明行为记录在案，必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报

　　答案：D

　　解题：

　　为建立文明旅游长效工作机制，国家旅游局依法制订了《游客不文明行为记录管理暂行办法》(下称《办法》)并于日前正式施行。根据《办法》，游客六类不文明行为将被记录在案，必要时将向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报，不文明行为记录信息保存期限为1—2年。

　　这是我国首次对旅游不文明行为做出明文处理规定，尽管昆明旅游业界普遍发出了欢迎的声音，认为其将推动游客文明出行会。不过，更多许多业内人士认为《办法》的具体**作尚待进一步细化。

　　“谁来界定?谁来执行?怎样举证?怎样执行?”《办法》发布当日，一位昆明旅游业内人士就在微信朋友圈发出了这一串提问。有这些疑问的人并不是他一个，多位昆明旅游业内人士都表示，《办法》刚刚施行，具体如何**作、执行都还“不清楚”。

　　谁来管?

　　光靠旅游部门远远不够

　　昆明市旅游监察支队副队长张鸿说：“我们正在研究这个《办法》，具体如何**作、执行目前我们也还不是特别清楚。不过，这肯定是我们支队义不容辞的责任去协助管理，本来我们就负责市场监管这一块的工作。”

　　根据《办法》，“游客不文明行为”记录信息由下级旅游主管部门报送或通过媒体报道和社会举报等渠道采集，县、地(市)、省级旅游主管部门负责本区域内的“游客不文明行为”采集报送等工作，国务院旅游主管部门负责全国“游客不文明行为”管理工作。省级旅游主管部门建立本行政区域的“游客不文明行为记录”，国务院旅游主管部门建立全国“游客不文明行为记录”。

　　一位不愿透露姓名的旅游管理部门工作人员说：“旅游管理部门即使全员出动，都到街头去监督游客有没有不文明行为，也是杯水车薪。光靠旅游管理部门来监督游客不文明行为根本不可能，也不现实。”

　　张鸿则表示，支队的重点工作，是对游客不文明行为的信息进行核实和管理。“按照《办法》，对于被媒体报道的游客不文明行为，我们会跟进调查，核实以后，把该游客不文明行为纳入记录。对于已实际发生侵权行为或损害行为而被公安机关调查、处罚的游客不文明行为，我们会添加到记录中。如果游客不文明行为发生在景区等具体的旅游经营单位，不文明行为的取证将依托景区来进行，景区把相关证据、信息提交给我们，我们核实后再纳入记录。”

　　不过，有一个显而易见的棘手的问题是，发生不文明行为的游客信息如何核实?

　　对此，张鸿说：“团队游客的信息，我们可以通过旅行社上报昆明数字旅游管理平台的信息中获得，但是自助游游客的信息，我们很难去核实其真实性，需要公安等多个部门的共同协助管理。”

　　多位旅游业内人士都表示，《办法》的落实不能仅靠旅游管理部门一家，需要民众的参与、监督，还需要同公安、交通、通信、边检等部门联动。不过，由于《办法》并没有法律法规明文规定公安、海关等部门必须协同旅游管理部门管理，这也导致《办法》在具体落实时效果会打折扣。

　　目前，福建、上海等地已在探索多部门联动。福建省旅游局联合多部门提出对做出不文明行为的责任单位和个人给予曝光，并根据事件的影响，采取批评教育、警告、责令整改等相应的惩戒措施;上海今年将制定《上海市游客旅游不文明记录管理办法》，联动航空公司、旅行社、旅游饭店等，形成游客旅游不文明信息通报、追责机制。

　　谁来断?

　　需要相应机构明确界定标准

　　除了“谁来管?”，昆明旅游业内人士对于《办法》的另一疑问是“什么是不文明行为?如何界定某种行为是文明还是不文明?”

　　根据《办法》，“不文明行为”指游客在旅游活动中，因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任，或造成严重社会不良影响的行为。《办法》同时明确，有“六类不文明行为”的游客将被纳入记录：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序;破坏公共环境卫生、公共设施;违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯;损毁、破坏旅游目的地文物古迹;参与赌博、色情活动等;严重扰乱旅游秩序的其他情形。

　　尽管《办法》明确了六类将被记录的不文明行为，但如何界定，标准却不明确。

　　昆明市导游协会秘书长李伟认为，虽然六种行为理论上都是不文明行为，但是每种行为怎么界定、如何取证等都还需要讨论。同时，不文明行为由谁来界定也是一个问题，不能因为导游、旅行社或者其他游客说不文明就不文明，需要有一个机构，按照相应标准来界定。“现在我们也在研究游客行为文不文明到底怎么界定，比如去年市民、游客拍到一名哈尔滨游客在海埂大坝投喂面包时抓住一只红嘴鸥，导致这只红嘴鸥因为伤势过重死亡，昆明森林公安接警调查，最终将嫌疑人抓获并罚款。这样的行为很明确属于不文明行为，但其他行为如何界定还比较模糊。”李伟说。

　　同时，从《办法》中界定不文明行为的条款看，触犯法律或者受到行政处罚的行为才能被记入游客不文明行为记录。从目前来看，游客经常出现的一些不文明行为，并未严重触犯法律或者违反行政法规。

　　昆明市旅发委质量规范管理处处长董荣接受媒体采访时曾表示，省市旅游部门即将推出不文明行为记录机制，昆明的游客不文明行为记录实施方案也将在近期出台。

　　张鸿认为，完成界定并纳入记录后，还需要建立游客不文明行为记录的全国通用信息库，“对于纳入不文明记录的游客来说，如果不和其他行业关联起来，这样的记录就没有实际意义，对其的实际生活、个人信用都起不到任何作用。通过全国通用信息库这个平台，真正实现列管，这样《办法》的意义才能发挥出来。”

　　采访中，多位旅游业内人士都表示，真正实现文明旅游，归根结底还是要依靠游客自觉。做好文明旅游工作，关键要让每个公民在旅游中都能自觉践行文明行为。(李思凡)

　　动态

　　丽江公布多种旅游投诉渠道

　　近日，丽江市旅游发展委员会发布提示，向社会公布多种旅游咨询、投诉渠道。

　　游客需要进行旅游咨询、投诉，可以拨打电话0888-96927或0888-5123432，也可以登录丽江旅游官网www.ljta.gov.cn，或者“云南丽江旅游”的官方微博及“微丽江”的官方微信平台。

　　目前，丽江旅游市场存在个别欺客、宰客、价格虚高等陷阱，为保障游客的合法权益，丽江市旅发委建议游客选择有资质和等级合格的旅行社、酒店、景区、购物店、导游、旅游车，提高风险防范意识、理性消费。

　　2015年，丽江将力争接待海内外游客3010万人次，同比增长13%;实现旅游综合收入435.6亿元，同比增长15%。为实现目标，丽江将推进旅游管理体制和工作机制改革。在机制体制改革过程中，加强并充分发挥旅游主管部门的职能作用，扎实推进旅游综合执法试点工作，积极引导组建旅游龙头企业，努力解决旅游客运市场乱象。同时，加强基础设施建设，不断开发完善旅游产品结构。科学规划虎跳峡、三股水、长江第一湾、巨甸旅游经济带，打造“油画走廊”，形成丽江旅游第三极，引领丽江融入长江经济带建设。