澄江县商务局推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则（试行）
一 总 则
为切实转变工作作风，提高办事效率，建设服务型机关、效能型机关，根据《澄江县人民政府关于印发澄江县行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案的通知》（�政发〔2008〕18号），结合本单位的职能职责，制定本实施细则。
二 服务承诺制
第一条 本局推行服务承诺制。服务承诺制是指本局履行面向社会和公众服务职责的各科室根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
第二条 服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
第三条 按照法律法规和相关规定，向社会和公众公开办事依据、办事条件、办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准，提高工作的透明度。
第四条 工作人员接待办事和来访，应做到举止文明、热情服务、礼貌待人、服务到位。做到八项工作承诺：
（一）不让来办事的人员在我这里受冷落；
（二）不让工作的事项在我这里积压延误；
（三）不让工作的差错在我这里发生；
（四）不让工作的机密在我这里泄露；
（五）不让影响团结的言行在我身上出现；
（六）不让违纪违法的行为在我身上发生；
（七）不让机关的形象因我受到影响；
（八）不让群众的利益因我受到侵害。
第五条 商务局向社会作如下服务承诺：
1、简化办事程序；
2、缩短办事时限；
3、提供优质服务；
4、其他服务承诺。
三 首问责任制
第六条 本局各科室提供咨询或办理相关事项时实行首问责任制，首问责任制是指服务对象到本局各科室办理相关事项时首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关部门进行办理。首位业务受理人即为首问责任人。
第七条 首问责任制适用于本局各科室的工作人员。工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
第八条 工作人员应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
第九条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内能办理的，应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
第十条 咨询或办理事项属于本局相关科室职责，首问接待人应及时引荐到相关科室办理；若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人(业务受理人)。
第十一条 咨询或办理事项不属于本单位职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
第十二条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
四 限时办结制
第十三条 本局各科室推行限时办结制。限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
第十四条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室心须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
第十五条 对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
第十六条 执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策措施的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策措施的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级机关报告。对领导的批示和指示有明确时间要求的，按批示时间办理。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
第十七条 本局工作人员无正当理由违反服务承诺制、首问责任制、限时办结制，经查证属实，视情节轻重依据《公务员法》、本局的管理制度等规定给予相应处理。
本实施细则于2008年6月1日起施行。
